Offective Service Level Agreement (SLA)

Inleiding

In het Service Level Agreement (SLA) is vastgelegd welke garanties Offective B.V. (verder te noemen: “Offective”) haar klanten (verder te noemen: “klant”) geeft over de Mijn Offective omgeving (verder te noemen: “de applicatie”) en hoe die worden gegeven. Dit document is ingedeeld in twee hoofdstukken, te weten:

Ondersteuning: de garanties die Offective geeft wat betreft ondersteuning en fouten in de applicatie.
Applicatie en data: de garanties die Offective geeft wat betreft beschikbaarheid, back-ups, vertrouwelijkheid en veiligheid van de applicatie en data.

Bereikbaarheid

De Offective helpdesk is bereikbaar via de volgende kanalen:
Support telefoonnummer: +31 (0)180 701064 op werkdagen tussen 9:00 en 16:30.
Per e-mail: helpdesk@offective.nl

Offective support is beperkt tot functionele onderwerpen met betrekking tot de applicatie en betreft geen administratieve of fiscale adviezen. Voor administratieve of fiscale adviezen kan de klant zich wenden tot haar eigen adviseur of tot een bij Offective aangesloten adviseur.

Rapporteren van fouten

Fouten in de applicatie dienen altijd per e-mail of per telefoon gemeld te worden. Een fout is gedefinieerd als: “een bestaande functionaliteit die niet werkt zoals deze volgens de door Offective geschreven documentatie van de applicatie zou moeten werken”. Fouten die via de feedback knop in de applicatie worden gemeld  zijn uitgesloten van de garanties die in dit SLA worden gegeven wat betreft de reactie- en oplossingstijd voor de fout.

Offective is niet verantwoordelijk voor het oplossen van problemen die buiten haar macht liggen om op te lossen zoals problemen in de software of hardware van leveranciers van Offective. In het geval van een dergelijk probleem zal Offective niettemin verplicht zijn haar uiterste best te doen om namens de klant een snelle oplossing af te dwingen bij de leveranciers van Offective.

Prioritering

Iedere fout wordt door Offective geprioriteerd in de categorie Hoog, Gemiddeld of Laag. Bij het bepalen van de prioriteit wordt overlegd met de klant en zal Offective rekening houden met

– De impact van de fout: wie heeft er allemaal last van?
– Het belang: kan de klant nog verder met deze fout?
– De definities die Offective hanteert voor de verschillende prioriteiten zijn:
Hoog: De functionaliteit kan niet gebruikt worden, er is geen work-around en de klant kan niet verder zonder een directe oplossing.
Middel: De functionaliteit kan niet gebruikt worden, er is geen work-around maar de klant kan verder zonder een directe oplossing.
Laag: De functionaliteit kan ondanks de fout wel gebruikt worden of er is een werkbare work-around.

Gegarandeerde tijden voor foutafhandeling

Afhankelijk van de prioriteit geeft Offective garanties wat betreft de tijd waar binnen de klant reactie ontvangt op het melden van een fout en de tijd waarbinnen de fout is opgelost. In de reactie zal Offective aangegeven op welke prioriteit een fout is geschat.

Prioteit Reactietijd Oplossingstijd
Hoog Binnen één werkdag geeft Offective reactie 95% binnen twee werkdagen
Middel Binnen één werkdag geeft Offective reactie 90% binnen vijf werkdagen
Laag Binnen één werkdag geeft Offective reactie 90% binnen 10 werkdagen

 

Rapporteren van nieuwe wensen

Nieuwe wensen zijn gedefinieerd als: ”alle verzoeken tot aanpassing van de software die niet voldoen aan de gegeven definitie voor een fout”. Deze nieuwe wensen kunnen gemeld worden via alle kanalen (telefoon, e-mail, feedbackknop in Offective). Nieuwe wensen worden door Offective beoordeeld en ingepland zonder garanties wat betreft het ontwikkelen daarvan. Offective zal ieder kwartaal een selectie van de nieuwe wensen ontsluiten richting de klanten zodat op de nieuwe wensen afgestemd kan worden.

Applicatie en data

Met de applicatie wordt enkel en alleen de Mijn Offective-omgeving bedoeld die bereikbaar is via https://mijn.offective.nl.

Beschikbaarheid

Offective garandeert dat de applicatie minimaal 99% van de tijd beschikbaar is. Geplande onderhoudswerkzaamheden zijn hiervan uitgezonderd. Offective zal aan het begin van ieder jaar de gerealiseerde gemiddelde bereikbaarheid publiceren van het voorgaande jaar. Indien Offective deze bereikbaarheid van 99% niet waarmaakt zal er een restitutie plaatsvinden van 99% – “gerealiseerde bereikbaarheid ” op de betaalde abonnementskosten in datzelfde jaar. Deze restitutie zal verrekend worden met verschuldigde abonnementskosten in het volgende jaar.

Monitoring

De performance en de werking van de applicatie wordt 24 uur per dag en 7 dagen per week bewaakt. Indien er problemen zijn met de omgeving zorgt een geautomatiseerd proces voor signalering per SMS en per e-mail aan Offective.

Veiligheid

Offective  heeft de veiligheid van de data van haar klanten zeer hoog staan. De applicatie werkt over een Secure Sockets Layer (SSL) verbinding, wat betekent dat alle gegevens gecodeerd worden verstuurd tussen de computer van de klant en de Offective-server. Ook wat betreft het beheer van het serverpark wordt er alleen gebruikgemaakt van de veiligste verbindingen: Secure Shell (SSH) op basis van een Public Key Infrastructure (PKI) en SSH File Transfer Protocol (sFTP).

Vertrouwelijkheid

Offective zal strikte geheimhouding betrachten wat betreft alle door de klant ingevoerde data in de applicatie en deze op geen enkele wijze beschikbaar stellen aan derde partijen.

Offective is dusdanig beveiligd dat medewerkers van Offective zichzelf geen toegang kunnen verschaffen tot de (financiële) administratie van de klant mits de klant daar zelf expliciet toestemming voor geeft, bijvoorbeeld in het kader van ondersteuning.

Naast deze beveiliging hebben alle medewerkers van Offective een geheimhoudingsverklaring met Offective.

Offective heeft wel het recht om door middel van een geautomatiseerd proces geaggregeerde statistische data te verzamelen ten behoeve van verbetering van de applicatie of ten behoeve van rapportagedoeleinden.

Onderhoudsmomenten

Offective onderscheidt (regulier) onderhoud en noodreparaties wat betreft de momenten waarop het plaats vindt en hoe de aankondiging plaatsvindt. Noodreparaties betreffen oplossingen voor fouten van hoge prioriteit. Regulier onderhoud betreft fouten van middel of lage prioriteit of de vrijgave van volledig nieuwe functionaliteit.

Noodreparaties worden door Offective minimaal één uur van te voren aangekondigd in de vorm van een melding die gegeven wordt bij het inloggen op de applicatie. Noodreparaties kunnen 24 uur per dag en 7 dagen per week plaatsvinden. Offective zal de klant informeren over de reden en de inhoud van de noodreparatie via www.offective.nl/onderhoud.

Onderhoud dat noodgedwongen tijdens kantooruren uitgevoerd moet worden, zal door Offective minimaal één week van te voren worden aangekondigd aan de klant per e-mail. Onderhoud dat tussen 22:00 en 4:00 uur ’s nachts wordt uitgevoerd, wordt minimaal één dag van te voren aangekondigd middels een melding die bij inloggen wordt gegeven in de Offective-applicatie. De details van de inhoud van iedere update worden van te voren gegeven op www.offective.nl/onderhoud.

Back-ups

Er worden ‘s nachts back-ups gemaakt van Offective. Deze back-ups worden op een veilige, geografisch gespreide locatie bewaard. Er worden iedere nacht back-ups gemaakt en die worden als volgt bewaard:

– Dagelijkse back-ups worden twee weken bewaard.
– Zondagse back-ups worden drie maanden bewaard.
– Maandelijkse back-ups (eerste zondag van de maand) worden 1 jaar bewaard.
– Indien er zich een calamiteit op de servers van Offective voordoet, zal er nooit meer dan één dag gegevensverlies optreden voor de klant.

Het is voor de klant niet mogelijk om zelf back-ups te maken of back-ups te herstellen. Offective zal alleen in geval van een systeem brede calamiteit, een crash van de Offective servers, een back-up terugzetten.

Beheer van domein, website en server

De domeinnaam www.offective.nl is geregistreerd bij Yourhosting.nl te Zwolle. Middels inrichting van de nameserver/dns beheer verwijst deze domein naar een hosting.

De hosting van alleen bezoekerswebsite draait op een server die in eigen beheer wordt onderhouden bij www.digitalocean.com

Alle modules als ook de dataopslag van de Offective applicatie (hiermee wordt bedoeld uw bedrijfsoftware en uw gegevens) draaien op verschillende servers welke beperkt in eigen beheer wordt onderhouden. Deze zorg is voor het grootste gedeelte uitbesteed aan  www.mendix.com  waarvandaan en door wie de applicatie 24/7 wordt gemonitord op capaciteit, snelheid en  functioneren.

De Offective applicatie is te bereiken via de website www.offective.nl  > Inloggen.
Wij adviseren u ook een snelkoppeling te maken direct naar de Offective applicatie https://mijn.offective.nl/login.html

De Offective applicatie draait op een beveiligde verbinding (https://), hiervoor is uiteraard voorzien in een PKIoverheid certificaat. Dit certificaat waarborgt de betrouwbaarheid van informatie-uitwisseling via e-mail en websites op basis van Nederlandse wetgeving. Digitale certificaten zijn een onmisbare schakel in beveiligd internetverkeer. Een certificaat is een legitimatiebewijs van een website of ICT-systeem. Daarnaast bevat het gegevens die nodig zijn voor beveiligd internetverkeer.